Gestão de conflitos, como tratar no dia a dia?

O que é um conflito?

Conflito é quando os indivíduos têm interesses, opiniões e processos de pensamento variados e não estão dispostos a comprometer-se uns com os outros, a ouvir o outro lado.

Pensando do lado positivo, o conflito de opiniões pode gerar a inovação e novas maneiras de resolver problemas na empresa ou com clientes no dia a dia. Por outro lado, erros de comunicação ou a tensão interpessoal podem facilmente fazer com que simples discordâncias se transformem em ressentimento ou coisas piores.

Principais causas de conflitos

• Diferenças na personalidade: as pessoas vêm de diferentes origens ou culturas e têm suas próprias crenças e valores;
• Falta de comunicação ou mal-entendidos: a falta de comunicação contínua atrapalha o progresso dos projetos;
• Mau atendimento ao cliente: a equipe precisa saber como lidar com as consultas e reclamações de uma maneira que deixe os clientes satisfeitos;
• Local de trabalho mal organizado: o local de trabalho faz uma enorme diferença no comportamento das pessoas, mas as pessoas têm mais probabilidade de direcionar a frustração para uma pessoa do que o próprio espaço.


O que é gestão de conflitos?

Quando falamos em gestão de conflitos, pense em um conjunto de técnicas e ideias destinadas a reduzir os efeitos negativos de uma situação conflituosa e melhorar os resultados positivos para todas as partes envolvidas.

Para ser um bom gestor de conflitos, você deve ser capaz de identificar e lidar com esse tipo de situação de forma sensata, positiva, justa e eficiente.


Alguns benefícios da gestão de conflitos:

• Redução custos;
• Aumento da capacidade de tomar melhores decisões de negócios;
• Melhor retenção de funcionários e clientes;
• Promoção de um ambiente de inovação e criatividade;
• Fortalecimento das relações interpessoais;
• Fomenta uma melhor percepção pública da sua empresa.


Para que serve e como implementar a gestão de conflitos?

A gestão de conflitos acaba servindo como uma excelente e eficaz estratégia de comunicação. Dessa forma, mesmo em um ambiente harmonioso, é comum que haja desentendimentos, então, esse tipo de administração equilibra pensamentos e ações e permite que a empresa dê continuidade ao seu trabalho.



Certo e errado na gestão de conflitos

Cada divergência vai exigir uma solução diferenciada. Na gestão de conflitos, existem algumas orientações sobre o que fazer e o que não fazer para se resolver.

O que é Errado?

Evitar o conflito: acontece quando identificamos o problema, sabe que existirá impacto na entrega final, mas não age imediatamente;

Acomodar-se com o conflito: identificamos a divergência interna ou externa, sabemos dos impactos e avisamos ao cliente que existe uma possibilidade de atraso. Internamente, no entanto, não fazemos nada para atuar sobre a causa do conflito;

Forçar: diante do conflito, toma-se decisões e as impõe. Isso vai gerar uma reação negativa por parte da equipe ou do cliente.


O que é Certo?

Comprometimento e colaboração: buscar o apoio da equipe e do cliente para resolver a divergência e não comprometer os prazos acordados;

O conflito é identificado com assertividade e todos conversam para buscar as melhores alternativas para solução;

O foco não está em buscar culpados ou fazer prevalecer uma opinião sobre a outra. Todos querem que a entrega aconteça com qualidade e efetividade;

As melhores soluções surgem quando há um alto grau de colaboração e de assertividade entre os membros da equipe e do cliente.

As 4 etapas da gestão de conflitos

Agora que você já sabe o que é gestão de conflitos, veja algumas etapas da gestão de conflitos que devem ser seguidas para que esse tipo de situação seja gerenciada com eficiência.

1 – Apure todos os fatos
Não há como fazer uma boa gestão de conflitos sem apurar todos os fatos inerentes à situação conflituosa. “Saia de trás de mesa”

2 – Encontre um meio termo para negociação
Independente do seu estilo de gestão de conflitos, é preciso que as partes envolvidas estejam dispostas a ceder um pouco para que seja possível negociar um meio termo.

3 – Implemente a resolução do conflito
Terminada a etapa de negociação, é hora de implementar a resolução para o conflito.

4 – Acompanhamento dos resultados
Pode acontecer de, após negociar e implementar as resoluções, o conflito não seja totalmente sanado. Isso porque, na prática, as coisas podem acabar não se desenvolvendo de acordo com o que se esperava.

Tendo isso em vista e encerrando as etapas da gestão de conflitos, é importante fazer o acompanhamento dos resultados das soluções implementadas.

A partir disso, é possível ter maior controle sobre os desdobramentos do conflito e garantir que ele seja mitigado.


Dicas de como fazer uma boa gestão de conflitos

• Ataque o problema e não as pessoas;
• Mantenha-se calmo e no controle;
• Pratique a política de ‘portas abertas’;
• Veja o conflito como oportunidade.


Conclusão

Ficou claro o que é gestão de conflitos? Conflito faz parte do nosso dia a dia, precisamos entender a importância de se preparar na condução dos conflitos na empresa ou com os clientes.

Para evitar que isso aconteça, é fundamental saber gerenciar esses momentos conflituosos.


Frases de pensadores sobre conflitos:

Inevitável

Quando um ego esbarra num outro, então, o conflito é inevitável.

Ignorância

O conflito não é entre o bem e o mal, mas entre o conhecimento e a ignorância!

Luta e Vitória

Dizemos bom o homem cordato, que evita conflitos, mas também dizemos bom o que deseja a luta e a vitória.